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卡思調(diào)查介紹

卡思調(diào)查，全稱為“中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度”調(diào)查，英文名為“China Automobile After-sales Customer Satisfaction”Research， 縮寫為CAACS，中文簡稱卡思調(diào)查。

為了更好地了解汽車行業(yè)售后服務(wù)的整體情況，樹立行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)、提升整個(gè)汽車售后服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量，中國汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)汽車制造企業(yè)售后服務(wù)工作委員會(huì)于2009年5月14日正式啟動(dòng)“中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度卡思調(diào)查（CAACS）”項(xiàng)目。

調(diào)查的目的和意義
服務(wù)于行業(yè)管理
  • 落實(shí)《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》輔助政府的行業(yè)管理工作
  • 以CAMRA的權(quán)威性和公信力推進(jìn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和國家標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)
服務(wù)于會(huì)員企業(yè)
  • 評(píng)估售后服務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)行質(zhì)量
  • 發(fā)現(xiàn)和改善服務(wù)運(yùn)行中的問題環(huán)節(jié)
服務(wù)于消費(fèi)者
  • 規(guī)范售后服務(wù)行業(yè)運(yùn)行保障消費(fèi)者利益
  • 改善消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)
行業(yè)影響
項(xiàng)目一年一度，本年度是第九次。卡思調(diào)查年度下發(fā)樣本3萬余份近九年覆蓋將近30萬名車主，2100名訪問員參與。

卡思調(diào)查多年來作為唯一一個(gè)由行業(yè)主管部門推進(jìn)的行業(yè)調(diào)查，始終受到行業(yè)的廣泛關(guān)注，卡思調(diào)查的樣本數(shù)量是同類調(diào)查中覆蓋最廣最多，且調(diào)查由各地方行業(yè)管理部門與維修行業(yè)協(xié)會(huì)主導(dǎo)執(zhí)行，均采用一對(duì)一面訪的形式，確保了訪問人員專業(yè)性的要求，充分保證了調(diào)查的公平公正，這是其他商業(yè)類調(diào)查無法媲美的，因此卡思調(diào)查結(jié)果被譽(yù)為行業(yè)內(nèi)最具權(quán)威，最具公正的售后服務(wù)客戶滿意度排名。

卡思調(diào)查的排名被主流汽車廠商廣泛引用。其中部分汽車廠商通過定制報(bào)告形式尋求汽車售后服務(wù)改善的發(fā)力點(diǎn)，并取得較好的效果，我們先后為多家主機(jī)廠做過定制分析。其中卡思調(diào)查中的客戶忠誠度研究結(jié)果始終被汽車行業(yè)中下游企業(yè)廣泛重視，這不僅對(duì)主機(jī)廠售后服務(wù)改善有著一定參考價(jià)值，對(duì)于汽車后市.場企業(yè)也是重要的參考數(shù)據(jù)。

體系指標(biāo)
統(tǒng)計(jì)方法
質(zhì)量控制

參考英國市場調(diào)查局（BMRB）的質(zhì)控體系，建立項(xiàng)目全過程質(zhì)量控制。

項(xiàng)目設(shè)計(jì)質(zhì)量控制
  • 設(shè)立項(xiàng)目專家委員會(huì)，采用專家組研討以及所有涉及方意見征集的方法保障卡思項(xiàng)目體系設(shè)計(jì)的質(zhì)量。
  • 專家均來自行業(yè)主管部門、維修行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、汽車生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷商、市場調(diào)研機(jī)構(gòu)、院校學(xué)者、維修專家，在指標(biāo)設(shè)計(jì)中也充分考慮了消費(fèi)者的意見和建議。
  • 通過試運(yùn)行機(jī)制，在北京上海廣州三地進(jìn)行指標(biāo)體系的試調(diào)查運(yùn)行，通過試運(yùn)行及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并給予修正，最大程度保障了卡思調(diào)查全國50城市執(zhí)行規(guī)范與正常化。
執(zhí)行過程質(zhì)量控制
  • 執(zhí)行方的選擇：卡思調(diào)研不同于普通商業(yè)調(diào)研，本著落實(shí)行業(yè)管理部門政策法規(guī)，規(guī)范售后服務(wù)市場，服務(wù)會(huì)員企業(yè)的宗旨，同時(shí)也考慮到商業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)調(diào)查執(zhí)行人員對(duì)汽車售后行業(yè)專業(yè)性程度不夠，無法及時(shí)深入的發(fā)現(xiàn)問題，售后工委特別委托各地行業(yè)管理部門與各地維修協(xié)會(huì)作為本次調(diào)研項(xiàng)目的執(zhí)行方。
  • 培訓(xùn)質(zhì)量控制：采用集中培訓(xùn)的方式，對(duì)50個(gè)城市的執(zhí)行人員在北京進(jìn)行了全封閉式培訓(xùn)學(xué)習(xí)，包括訪問基礎(chǔ)培訓(xùn)和要求、項(xiàng)目和問卷培訓(xùn)、操作大綱培訓(xùn)。在具體執(zhí)行過程中，北京售后工委派工作人員對(duì)50個(gè)城市實(shí)地執(zhí)行人員進(jìn)行現(xiàn)場再培訓(xùn)，并且監(jiān)督項(xiàng)目培訓(xùn)全過程。
訪問信息質(zhì)量控制
  • 所有訪問員均經(jīng)過專門培訓(xùn)，使其在具備行業(yè)專業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)上具備調(diào)查訪問技巧，只有培訓(xùn)考核合格的訪問員，售后工委為其配發(fā)調(diào)研證，所有訪問人員必須持證調(diào)研。
  • 問卷回收?qǐng)?zhí)行三級(jí)復(fù)核制度。地區(qū)負(fù)責(zé)人對(duì)訪問員完成的問卷進(jìn)行第一次復(fù)核，為信息的真實(shí)與準(zhǔn)確度負(fù)責(zé)。問卷回收至北京售后工委處，進(jìn)行第二次問卷填寫邏輯檢核。售后工委抽取問卷進(jìn)行電話回訪，就問卷信息的真實(shí)與準(zhǔn)確性進(jìn)行第三次復(fù)核。
數(shù)據(jù)處理質(zhì)量控制
  • 全程100%雙錄，數(shù)據(jù)錄入誤差率控制在1‰以下，北京大學(xué)中國社會(huì)調(diào)查研究中心對(duì)數(shù)據(jù)錄入進(jìn)行全程監(jiān)控。
  • 錄入模板設(shè)計(jì)過程嚴(yán)格按照問卷流程設(shè)定邏輯跳轉(zhuǎn)、邏輯限定，數(shù)據(jù)錄入完成當(dāng)天完成數(shù)據(jù)初始報(bào)告，根據(jù)初始報(bào)告結(jié)果進(jìn)行深層邏輯糾錯(cuò)。
調(diào)查情況及數(shù)據(jù)報(bào)告
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