2022年11月18日，由中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)主辦的“2022年中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查新聞發(fā)布會(huì)”在杭州舉行。我會(huì)會(huì)長(zhǎng)張延華，副會(huì)長(zhǎng)蓋方、蘭建軍出席發(fā)布會(huì)，汽車(chē)主機(jī)廠和快修連鎖企業(yè)負(fù)責(zé)人、新聞媒體代表等60多人參加發(fā)布會(huì)。
張延華在致辭中表示，卡思調(diào)查工作已經(jīng)持續(xù)開(kāi)展了13年，始終堅(jiān)持客觀、公正、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑瓌t，引導(dǎo)和督促維修企業(yè)誠(chéng)實(shí)守信、規(guī)范經(jīng)營(yíng)，調(diào)查結(jié)果在幫助行業(yè)主管部門(mén)深入了解行業(yè)現(xiàn)狀、推動(dòng)行業(yè)發(fā)展等方面起到了應(yīng)有作用。張延華強(qiáng)調(diào)，當(dāng)下汽車(chē)維修服務(wù)業(yè)已成為重要的民生服務(wù)業(yè)，汽車(chē)售后服務(wù)直接關(guān)乎廣大人民美好汽車(chē)生活的獲得感，協(xié)會(huì)與企業(yè)將相互協(xié)作，強(qiáng)弱點(diǎn)，補(bǔ)短板，提高汽車(chē)售后服務(wù)水平，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的總體提升，持續(xù)為廣大汽車(chē)消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高質(zhì)量的產(chǎn)品。
2022年，卡思調(diào)查啟用全新的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，新標(biāo)準(zhǔn)將客戶需求作為關(guān)鍵的考核依據(jù)，同時(shí)結(jié)合市場(chǎng)特點(diǎn)增加了一些更適合當(dāng)下市場(chǎng)環(huán)境的指標(biāo)，修訂后的評(píng)價(jià)體系更具科學(xué)性和前瞻性。本期調(diào)查面對(duì)面訪問(wèn)了4S店、快修連鎖店、商用車(chē)（客車(chē)/卡車(chē)）特約維修服務(wù)站三大體系的客戶，覆蓋了目前市場(chǎng)上的主要汽車(chē)品牌和車(chē)型。蓋方介紹了本次調(diào)查的主要結(jié)論：
1. 4S店體系的客戶滿意度得分相較往年略有下降，其中的原因尤以合資品牌的降幅最大，這其中有受到疫情影響的因素；相對(duì)于新能源汽車(chē)銷(xiāo)量的快速增長(zhǎng)，新能源品牌售后服務(wù)水平提升速度要慢得多。數(shù)字化服務(wù)已經(jīng)深刻滲入到客戶的生活當(dāng)中，但汽車(chē)售后服務(wù)領(lǐng)域的數(shù)字化進(jìn)程距離客戶期待尚有一定差距。
2. 由于新能源車(chē)的故障較為集中，維修、保養(yǎng)頻率低，因此，大部分新能源客戶對(duì)售后服務(wù)的滿意度較高；但是，存在著新能源品牌在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、維修費(fèi)用高特別是事故維修、人員素質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)等方面參差不齊，沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等現(xiàn)象，因此，新能源客戶對(duì)維修站的規(guī)范性、便捷性服務(wù)滿意度低于燃油車(chē)客戶。
3. 整體而言，快修連鎖店的客戶滿意度水平低于4S店客戶；從二級(jí)指標(biāo)來(lái)看，快修連鎖店客戶對(duì)收費(fèi)合理性的滿意度高于4S店客戶，而在規(guī)范性、人性化等方面，快修連鎖店的客戶滿意度明顯低于4S店。
4. 商用車(chē)服務(wù)站體系的客戶滿意度持續(xù)下降，這一方面由于指標(biāo)體系較去年有所調(diào)整，另一方面，客戶對(duì)原有指標(biāo)的滿意度也有不同程度下滑；從二級(jí)指標(biāo)來(lái)看，客戶對(duì)人性化和服務(wù)費(fèi)用合理性的滿意度降幅最大。
發(fā)布會(huì)上，協(xié)會(huì)邀請(qǐng)所有主機(jī)廠代表進(jìn)行誠(chéng)信服務(wù)宣示，倡導(dǎo)售后服務(wù)行業(yè)在今后的服務(wù)過(guò)程中以客戶為中心，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，推動(dòng)售后服務(wù)更加公平、公正、公開(kāi)。
