貴州12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線實(shí)現(xiàn)三個(gè)百分百
2024-11-13
來自：天眼新聞
11月11日，記者從貴州省交通運(yùn)輸廳獲悉，2024年以來，貴州12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線累計(jì)受理工單46.27萬件，在國家交通運(yùn)輸部考評(píng)中實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)類限時(shí)辦結(jié)率100%、復(fù)核率100%、差評(píng)整改率100%，3個(gè)“100%”。
近日，在交通運(yùn)輸部最新公布的《12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線系統(tǒng)運(yùn)行情況月報(bào)》統(tǒng)計(jì)中，貴州12328熱線9月考核成績位列第三，居于全國前列。據(jù)了解，交通運(yùn)輸部在全國地級(jí)以上城市陸續(xù)開通全國統(tǒng)一的12328全國交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線，業(yè)務(wù)范圍覆蓋了公路、水路、道路運(yùn)輸、城市客運(yùn)、海事、搜救等業(yè)務(wù)領(lǐng)域，成為了各級(jí)交通運(yùn)輸主管部門傾聽民聲、暢通民意、匯集民智的重要渠道。
貴州省交通運(yùn)輸廳在充分調(diào)研全省九個(gè)市州話務(wù)分中心發(fā)展現(xiàn)狀基礎(chǔ)上，針對(duì)個(gè)別市州服務(wù)“斷檔”問題，通過省級(jí)代接、坐席歸并等方式，優(yōu)化配置各分中心坐席，實(shí)現(xiàn)了全省九個(gè)市州12328熱線365天7*24小時(shí)的不間斷人工服務(wù)。為了給來電人提供“聽得見的微笑服務(wù)”，貴州12328熱線建立了話務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)話務(wù)員的語速、語調(diào)、用詞等進(jìn)行了具體規(guī)范。制定熱線工單辦理考核辦法，完善訴求限時(shí)辦理、督促辦理機(jī)制，推動(dòng)簡易工單當(dāng)日辦結(jié)，按照“分類處置、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一督辦、限期辦理、按時(shí)反饋、統(tǒng)一考核”的流程，切實(shí)壓實(shí)承辦單位責(zé)任，提 高訴求辦理效率。進(jìn)一步優(yōu)化回訪機(jī)制，對(duì)投訴舉報(bào)辦理結(jié)果進(jìn)行全量電話回訪，確保民有所呼、我有所應(yīng)。
為確保熱線“應(yīng)用好”，貴州12328熱線優(yōu)化了管理系統(tǒng)，強(qiáng)化工單數(shù)據(jù)匯聚、分析及運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)對(duì)話務(wù)服務(wù)過程的監(jiān)督、對(duì)部門辦理質(zhì)量的考核、對(duì)群眾訴求熱點(diǎn)的分析，以數(shù)據(jù)賦能推動(dòng)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)問題、精準(zhǔn)梳理問題，為上級(jí)部門決策提供信息和數(shù)據(jù)的支撐。2024年以來，《貴州省高速公路差異性收費(fèi)實(shí)施方案》、《2024年貴州文旅“四免一多一減”優(yōu)惠活動(dòng)方案》先后實(shí)施，關(guān)于高速通行費(fèi)發(fā)票及收費(fèi)政策標(biāo)準(zhǔn)方面的來電顯著增加。貴州12328熱線積極作為，主動(dòng)加強(qiáng)政策宣傳工作，做好高速公路差異性收費(fèi)、高速公路通行費(fèi)優(yōu)惠折扣等政策解讀，引導(dǎo)群眾準(zhǔn)確理解把握相關(guān)政策。及時(shí)更新完善知識(shí)庫，確保熱線即時(shí)答復(fù)率和滿意率，針對(duì)本地區(qū)交通運(yùn)輸領(lǐng)域熱點(diǎn)問題，及時(shí)研究形成答復(fù)口徑并錄入熱線知識(shí)庫,提高熱線答復(fù)的時(shí)效性和準(zhǔn)確性，推動(dòng)了貴州經(jīng)濟(jì)社會(huì)的高質(zhì)量發(fā)展。
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